KI-Telefonassistent für Onlineshops: Kundenservice am Telefon
Ein KI-Telefonassistent lohnt sich im Onlineshop vor allem für die immer gleichen Anrufe: Wo ist meine Bestellung, wie schicke ich zurück, wann kommt die Erstattung. Entscheidend ist, ob er Bestelldaten aus Ihrem Shopsystem lesen darf, wie viele Anrufe er gleichzeitig annimmt und wie er Anrufer vor einer Auskunft prüft.
Inhalt
Die meisten Onlineshops haben ihren Kundenservice auf E-Mail und Chat ausgerichtet. Das Telefon bleibt trotzdem: Kunden rufen an, wenn ein Paket überfällig ist, eine Erstattung fehlt oder sie vor dem Kauf eine Frage zur Größe haben. Damit stellt sich für viele Händler die Frage, ob sich eine Telefonhotline lohnt und ob Menschen oder eine KI sie besetzen sollen.
Allgemeine Ratgeber zu KI im Kundenservice erklären meist Chatbots, Voicebots und E-Mail-Assistenten. Diese Seite geht konkret auf den Shop ein: welche Anrufe ein KI-Telefonassistent im Shop übernimmt, welche Anbieter Ihr Shopsystem anbinden, was das bei Ihrem Anrufvolumen kostet und was Sie rechtlich beachten sollten. Alle Angaben stammen aus den öffentlichen Unterlagen der Anbieter, Stand 26.10.2026.
Welche Anrufe der Assistent im Onlineshop übernimmt
Im Shop wiederholen sich wenige Anliegen sehr oft. Genau dort spart ein Assistent Zeit.
- Bestell- und Lieferstatus: Ein typischer Anlass im Versandhandel. Mit Shop-Anbindung liest der Assistent Status und Sendungsnummer direkt aus. Ohne Anbindung kann er nur allgemeine Lieferzeiten nennen.
- Rücksendung und Erstattung: Rückgabefrist, Ablauf, Retourenlabel, wann das Geld zurückkommt. Das hinterlegen Sie einmal in der Wissensdatenbank.
- Fragen vor dem Kauf: Versandkosten, Zahlungsarten, Lieferländer, Verfügbarkeit, Größen und Materialien.
- Widerruf und Reklamation aufnehmen: Der Assistent protokolliert das Anliegen und gibt es mit Zusammenfassung an Ihr Team oder in Ihr Ticketsystem.
- Durchstellen: Großkunden, Beschwerden und alles Unklare gehen an einen Menschen. Legen Sie fest, wann der Assistent verbindet und wann er nur einen Rückruf notiert.
Was der Assistent nicht tun sollte: Kulanz frei zusagen, Preise verhandeln oder Kartendaten aufnehmen. Ob ein Kanal allein reicht oder Telefon und Chat zusammen sinnvoll sind, erklärt unser Vergleich Voicebot vs. Chatbot.
Die entscheidende Frage: Kommt der Assistent an Ihre Bestelldaten?
Ohne Zugriff auf das Shopsystem ist ein KI-Telefonassistent ein besserer Anrufbeantworter. Er beantwortet allgemeine Fragen und nimmt Anliegen auf, aber auf „Wo ist meine Bestellung 10482?“ kann er nur „Ich gebe das weiter“ sagen. Mit Anbindung schlägt er die Bestellung nach und nennt den Status. Hier unterscheiden sich die Anbieter deutlich:
- fonio führt auf seiner Integrationsseite WooCommerce mit dem Hinweis, Bestellungen und Kundendaten mitten im Anruf abzurufen. IdoSell und Wix sind als „bald verfügbar“ markiert, Shopify und Shopware stehen nicht auf der Liste.
- sipgate sona nennt ab dem Tarif Starter Shop-, CRM- und Ticketanbindungen über MCP, API und Webhooks, als Beispiele Shopify und Zendesk.
- Voicery nennt Shopify, WooCommerce und Zendesk unter laut Anbieter über 200 Integrationen.
- goai nennt Shopify, Zendesk und Odoo und listet die Bestellabfrage ausdrücklich als Funktion. Fehlende Schnittstellen baut goai laut eigener Angabe selbst.
- Heyloha und webchatagent.com nennen Shopify und beantworten Telefon und Website-Chat aus derselben Wissensbasis.
Shopware nennt keiner der geprüften Anbieter. Mit Shopware, JTL oder einem eigenen System brauchen Sie einen Anbieter mit offener API oder Webhooks, oder einen Umweg über Make oder n8n. Fragen Sie vor dem Vertrag schriftlich nach, ob die Anbindung nur liest oder auch schreibt, etwa eine Retoure anlegt, und welcher Tarif sie enthält. Wie die Verbindung zu CRM und Ticketsystem grundsätzlich funktioniert, beschreibt der Ratgeber KI im Kundenservice.
| Anbieter | Wertung | Preis ab | Testphase | Hosting | AVV | Terminbuchung | Ausgehende Anrufe | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| fonio | 4,4/ 5 | ab 99 € netto/Monat (jährlich), 119 € monatlich | kostenlos testen (Demo-Assistent aus der eigenen Website), 30 Tage Geld-zurück-Garantie | EU (DE/FI/FR) | ✓ Ja | ✓ Ja | ✓ Ja | Zum Anbieter →Anzeige |
| sipgate sona | 4,3/ 5 | Free 0 €, bezahlt ab 69,95 € netto/Monat | Free-Tarif dauerhaft kostenlos (500 Min.), ohne Kreditkarte | EU (Deutschland) | ✓ Ja | ✓ Ja | ✓ Ja | Zum Anbieter → |
| Voicery.ai | 4,1/ 5 | ab 89 € netto/Monat (Free-Plan 0 €) | dauerhaft kostenloser Free-Plan mit 10 Minuten und 1 Agent, dazu kostenloser Testanruf | Deutschland (AWS Frankfurt) | ✓ Ja | ✓ Ja | ✓ Ja | Zum Anbieter →Anzeige |
| goai | 3,8/ 5 | Preis auf Anfrage | keine feste Testphase; Demo-Assistent nach Ermessen von goai, erster Abrechnungsmonat ohne Bindung | EU, AT oder On-Prem | ✓ Ja | ✓ Ja | ✓ Ja | Zum Anbieter → |
| Heyloha | 3,7/ 5 | ab 149 € netto/Monat | 14 Tage kostenlos, Zahlungsmethode nötig | EU (Niederlande) | ✓ Ja | ✓ Ja | unklar | Zum Anbieter → |
Anbieter für Onlineshops im Überblick
Die Rangliste zeigt Anbieter, die E-Commerce als Zielbranche führen, sortiert nach unserer Methodik. Provisionen fließen nicht in die Bewertung ein.
fonio 4,4/ 5
- Öffentliche Preise mit 1.000 Inklusivminuten schon im Solo-Tarif
- Rund 30 verfügbare Integrationen, darunter Google Calendar, Calendly, eTermin, Pipedrive, onOffice, Make und n8n
- AVV mit vollständiger Subprozessorliste, Löschfristen und Verschwiegenheitserklärungen für Berufsgeheimnisträger
Famulor 4,3/ 5
- Prepaid ohne Grundgebühr und ohne Vertragsbindung, 0,15 € netto pro Minute, sekundengenaue Abrechnung
- Ein- und ausgehende Anrufe, Terminbuchung im Gespräch, warme Weiterleitung mit Briefing, dazu WhatsApp, SMS und E-Mail
- Sehr viele Anbindungen: Google Kalender, Outlook, HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zapier, REST-API, SDK und SIP-Trunks
sipgate sona 4,3/ 5
- Free-Tarif mit 500 Minuten dauerhaft kostenlos, ohne Kreditkarte
- Öffentliche Preise, Mehrminute 0,12 € netto
- Monatlich kündbar, Frist ein Werktag zum Monatsende
Placetel AI 4,2/ 5
- Vollständige Preisliste öffentlich: Grow 79 € monatlich kündbar bzw. 69 € bei 24 Monaten inkl. 750 Minuten, Zusatzminute 0,19 €
- Breiter Funktionsumfang: Terminbuchung, warme Weiterleitung mit Zusammenfassung, Live-Übernahme, Outbound-Kampagnen ab Professional
- Transkript-Aufbewahrung frei einstellbar bis hin zu keiner Speicherung, keine Nutzung von Kundendaten fürs KI-Training laut Leistungsbeschreibung
Voicery.ai 4,1/ 5
- Dauerhaft kostenloser Free-Plan mit 10 Minuten, API und Webhooks zum Ausprobieren
- Offene Preise: Pro 89 € netto mit 500 Minuten, danach 0,15 € je Minute
- Ein- und ausgehende Anrufe, über 40 Sprachen, Stimmklonung und visueller Flow-Builder
fonio: WooCommerce-Anbindung und offene Preise
fonio aus Wien hat nach unserer Methodik die höchste Gesamtnote (4,4) unter den Anbietern mit Zielbranche E-Commerce. Für WooCommerce-Shops ist die direkte Integration der wichtigste Punkt. Dazu kommen öffentliche Tarife und ein AVV, der alle Subprozessoren mit Standort nennt. Gehostet wird laut AVV bei Hetzner und OVH in der EU.
Ein Haken für Shops: Der Solo-Tarif (119 € netto monatlich, 99 € bei Jahreszahlung, 1.000 Minuten) nimmt keine gleichzeitigen Anrufe an. Wer nach einem Newsletter oder in der Vorweihnachtszeit mehrere Anrufe parallel erwartet, braucht den Team-Tarif für 359 € netto monatlich bzw. 299 € bei Jahreszahlung mit 3.600 Minuten. Gekündigt wird mit einem Monat Frist zum Monatsende, dazu gibt es eine 30-Tage-Geld-zurück-Garantie.
- Öffentliche Preise mit 1.000 Inklusivminuten schon im Solo-Tarif
- Rund 30 verfügbare Integrationen, darunter Google Calendar, Calendly, eTermin, Pipedrive, onOffice, Make und n8n
- AVV mit vollständiger Subprozessorliste, Löschfristen und Verschwiegenheitserklärungen für Berufsgeheimnisträger
sipgate sona: günstig mit Shopify, Start ohne Kosten
sipgate sona aus Düsseldorf hat einen dauerhaft kostenlosen Tarif mit 500 Minuten, dort aber nur mit einem gleichzeitigen Anruf und ohne Shop-Anbindung. Ab Starter für 69,95 € netto im Monat gibt es 1.000 Minuten, API, MCP und Webhooks, jede weitere Minute kostet 0,12 €. sona stellt sich laut Leistungsbeschreibung selbst als KI vor. Laut Unterauftragnehmerliste sind auch US-Dienstleister beteiligt, darunter ElevenLabs.
Voicery: Shopify und WooCommerce im Baukasten
Voicery aus München bietet einen Pro-Plan für 89 € netto mit 500 Minuten, danach 0,15 € je Minute, und nennt beide großen Shopsysteme. Im Pro-Plan sind nur zwei gleichzeitige Anrufe möglich. Abzug gibt es bei uns für den Vertrag: AGB, Laufzeit und Kündigungsfrist waren auf der Website nicht auffindbar.
goai: Bestellabfrage als Projekt, Preis auf Anfrage
goai aus Oberösterreich richtet den Assistenten als Managed Service ein und betreibt ihn wahlweise in der EU-Cloud, in Österreich oder bei Ihnen vor Ort. Das passt zu größeren Shops mit eigenem ERP oder Odoo. Preise gibt es erst nach dem Erstgespräch, nach dem bindungsfreien ersten Monat gilt eine Mindestlaufzeit von 12 Monaten.
Heyloha und webchatagent.com: Telefon und Chat zusammen
Wenn Sie Website-Chat, WhatsApp und Telefon gemeinsam beantworten lassen wollen, sehen Sie sich Heyloha und webchatagent.com an. Heyloha bündelt alle Kanäle in einem Credit-Paket ab 149 € netto, das ist mit rund 0,60 € je Minute für reine Telefonie teuer. webchatagent.com startet bei 58 € netto für Chatbot plus Telefon-Add-on mit 100 Minuten, beschreibt aber keine ausgehenden Anrufe. Weitere Anbieter finden Sie im Gesamtvergleich.
Was kostet das bei Ihrem Anrufvolumen?
Ein Rechenbeispiel mit den öffentlichen Preisen: 20 Anrufe pro Werktag mit je 3 Minuten an 20 Werktagen ergeben 1.200 Minuten im Monat.
| Anbieter und Tarif | Grundpreis netto | Inklusiv | Mehrminuten | Summe netto/Monat |
|---|---|---|---|---|
| sipgate sona Starter | 69,95 € | 1.000 Min. | 200 × 0,12 € | 93,95 € |
| fonio Solo (monatlich) | 119 € | 1.000 Min. | 2 × 15 € je 100 Min. | 149 € |
| Placetel AI Grow (monatlich) | 79 € + 9 € Rufnummer | 750 Min. | 450 × 0,19 € | 173,50 € |
| Famulor Prepaid | 0 € | – | 1.200 × 0,15 € | 180 € |
| Voicery Pro | 89 € | 500 Min. | 700 × 0,15 € | 194 € |
Die Tabelle vergleicht nur Minutenpreise. Für einen Shop zählen zwei weitere Punkte: Ist die Shop-Anbindung im Tarif enthalten, und wie viele Anrufe nimmt er gleichzeitig an? Placetel AI etwa erlaubt schon im Einstiegstarif unbegrenzt parallele Anrufe, nennt aber keine Shop-Integration. fonio Solo nimmt keine parallelen Anrufe an. Mit Ihren eigenen Zahlen rechnen Sie im Kostenrechner, Hintergründe zu Preismodellen stehen unter Kosten.
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Datenschutz und Rechtliches im Shop-Kundenservice
Am Shoptelefon fallen Namen, Adressen, Bestelldaten und Zahlungsinformationen an. Die folgenden Punkte sind keine Rechtsberatung.
Anrufer prüfen. Art. 32 DSGVO verlangt angemessene Maßnahmen zur Sicherheit der Verarbeitung. Gibt der Assistent jedem Anrufer zu jeder Bestellnummer Lieferadresse und Status heraus, ist das ein Risiko. Lassen Sie neben der Bestellnummer ein zweites Merkmal abfragen, etwa Postleitzahl oder E-Mail-Adresse.
Auftragsverarbeitung. Der Anbieter verarbeitet Kundendaten in Ihrem Auftrag. Dafür brauchen Sie einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO. Alle hier genannten Anbieter bieten einen an. US-Dienstleister setzen laut ihren Unterlagen alle Anbieter auf dieser Seite außer goai ein, teils mit EU-Verarbeitung; bei goai sind die Subprozessoren nur auf Anfrage zu erfahren. Mehr dazu im Ratgeber Datenschutz in der KI-Telefonie.
KI-Hinweis. Seit dem 2. August 2026 müssen Anrufende nach Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung (EU) 2024/1689 erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht offensichtlich ist. sipgate sona, goai und webchatagent.com machen das laut Anbieter selbst, bei fonio und Voicery legen Sie die Begrüßung fest. Details im Ratgeber AI Act und KI-Telefonie.
Widerruf am Telefon. Nach § 355 Abs. 1 BGB erfolgt der Widerruf durch Erklärung gegenüber dem Unternehmer, eine Form ist nicht vorgeschrieben. Sagt ein Kunde am Telefon, dass er den Kauf widerrufen will, sollte der Assistent das mit Datum und Bestellnummer protokollieren und weitergeben, statt ihn nur auf ein Formular zu verweisen.
Aufzeichnung. Das unbefugte Aufnehmen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ist nach § 201 StGB strafbar. Bei fonio ist die Audioaufzeichnung zuschaltbar, Heyloha und webchatagent.com speichern laut Anbieter keine Audioaufnahmen. Mehr im Ratgeber Telefongespräche aufzeichnen.
Zahlungsdaten. Lassen Sie keine Kartennummern an die KI diktieren. Sie landen sonst in Transkripten und Zusammenfassungen. Ein Zahlungslink per E-Mail ist sicherer.
Praxistipp
Eine Begrüßung wie „Hallo, hier ist der digitale Assistent von [Shopname]. Für Fragen zu Ihrer Bestellung nennen Sie mir bitte Bestellnummer und Postleitzahl“ erledigt KI-Hinweis und Identitätsprüfung in einem Satz und spart Rückfragen.So starten Sie in vier Schritten
- Anrufe auswerten: Notieren Sie zwei Wochen lang Anlass und Dauer der Anrufe. Liegt der Anteil an Statusfragen hoch, lohnt sich die Shop-Anbindung.
- Shopsystem klären: Fragen Sie schriftlich, ob Shopify, WooCommerce oder Ihr System angebunden ist, in welchem Tarif und ob nur gelesen oder auch geschrieben wird.
- Wissensbasis füllen: Versand, Retouren, Zahlungsarten, Lieferländer, Größentabellen. Je vollständiger, desto weniger Weiterleitungen.
- Rufumleitung einrichten: Zuerst nur außerhalb der Servicezeiten oder bei Besetzt, später auch tagsüber. Wie das geht, steht im Ratgeber Rufumleitung einrichten.
Testen Sie den Assistenten vorher mit echten Bestellnummern aus einem Testshop, mit verärgerten Anrufern und mit Fragen, die er nicht beantworten darf. Erst wenn er bei Unklarem zuverlässig durchstellt, schalten Sie ihn für alle Anrufe frei.