Anrufweiterleitung: Arten, Kosten und Einsatz mit KI

Eine Anrufweiterleitung leitet eingehende Anrufe automatisch an eine andere Rufnummer weiter, sofort oder nur unter Bedingungen wie „besetzt“ oder „keine Antwort“. Für Unternehmen ist sie meist der Schalter, mit dem ein KI-Telefonassistent eingebunden wird, ohne die bekannte Nummer zu ändern.

Kunden rufen an, im Büro ist besetzt oder niemand da. Ohne Anrufweiterleitung landet der Anruf auf dem Anrufbeantworter oder läuft ins Leere. Mit einer Weiterleitung klingelt es stattdessen auf dem Firmenhandy, bei einer Kollegin oder bei einem KI-Telefonassistenten. Diese Seite erklärt die Arten, die Kosten und was Sie beachten sollten, wenn ein KI-Dienst die Anrufe übernimmt.

Was ist eine Anrufweiterleitung?

Eine Anrufweiterleitung ist ein Leistungsmerkmal des Telefonanschlusses oder der Telefonanlage: Eingehende Anrufe für Ihre Nummer werden automatisch an ein anderes Ziel geleitet. Das kann eine Festnetz- oder Mobilnummer sein, eine Mailbox oder die Rufnummer eines Dienstleisters.

Gebräuchlich sind mehrere Begriffe für dasselbe: Rufumleitung, Anrufweiterleitung, Anrufweiterschaltung, englisch Call Forwarding oder Call Diversion. Die Vermittlungstechnik unterscheidet zwar zwischen fest konfigurierten Weiterleitungen und Umleitungen, die pro Anruf ausgelöst werden (Wikipedia: Rufumleitung). Für die Entscheidung im Betrieb zählt aber vor allem: Wann greift die Weiterleitung, und wohin geht der Anruf?

Die Arten der Anrufweiterleitung

Die Codes gelten für Mobiltelefone und sind anbieterübergreifend weit verbreitet, die Deaktivierungscodes laut o2 Business „in der Regel anbieterübergreifend“. Im Festnetz unterscheiden sich Codes und Menüs je nach Anbieter und Router. Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Handy, Festnetz und Router finden Sie im Ratgeber Rufumleitung einrichten.

Daneben gibt es selektive und zeitgesteuerte Weiterleitungen: nur für bestimmte Anrufer, nur für eine von mehreren Nummern oder nur zu bestimmten Uhrzeiten. Ob das geht, hängt von Router oder Telefonanlage ab. Eine Cloud-Telefonanlage bietet solche Regeln meist im Webportal, ein einfacher Anschluss oft nicht.

Weiterleitung ist nicht gleich Weitervermittlung

Bei der Anrufweiterleitung entscheidet eine Regel, bevor jemand abhebt. Bei der Weitervermittlung (Durchstellen) nimmt erst jemand das Gespräch an und verbindet dann weiter. Diese Unterscheidung ist wichtig, sobald ein KI-Telefonassistent im Spiel ist, denn er erledigt oft beides:

• Weiterleitung zur KI: Ihre Nummer leitet Anrufe an den KI-Assistenten weiter.
• Weitervermittlung durch die KI: Der Assistent nimmt an, klärt das Anliegen und stellt bei Bedarf an einen Menschen durch.

Beim Durchstellen gibt es zwei Varianten. „Kalt“ heißt: Der Anruf wird einfach übergeben, der Mitarbeiter weiß nichts vom Anliegen. „Warm“ heißt: Der Mitarbeiter erhält vorher eine Zusammenfassung. Placetel AI etwa nennt in seinen Unterlagen ein warmes Durchstellen mit Zusammenfassung und eine Live-Übernahme.

Was kostet eine Anrufweiterleitung?

Die Einrichtung ist laut o2 Business meist kostenlos. Laufende Kosten entstehen für die weitergeleitete Strecke. Der Anrufer zahlt nur die Verbindung bis zu Ihrer Nummer, die Strecke zum Weiterleitungsziel trägt der Inhaber des angerufenen Anschlusses (o2 Business, Wikipedia). Leiten Sie vom Büro auf ein Handy oder ins Ausland weiter, kann das je nach Tarif Minutenpreise auslösen. Mit Telefon-Flatrate fällt oft nichts zusätzlich an, prüfen Sie das in Ihrem Vertrag.

Bei KI-Telefonassistenten kommen zwei Posten hinzu:

1. Die Minuten beim KI-Anbieter. Jedes weitergeleitete Gespräch verbraucht Inklusivminuten oder wird einzeln abgerechnet.
2. Die Weitervermittlung zurück zum Menschen. Manche Anbieter berechnen sie extra. Bei Placetel AI kostet die Weiterleitung laut Preisliste 0,025 bis 0,05 € je Minute. Bei VITAS gehört die Weiterleitung an Menschen zum Pro-Paket, das derzeit 99 € netto im Monat zusätzlich kostet.

Was das für Ihr Anrufvolumen bedeutet, rechnen Sie mit dem Kostenrechner durch. Einen Überblick über Preismodelle gibt die Seite Kosten eines KI-Telefonassistenten.

Anrufweiterleitung an einen KI-Telefonassistenten

In der Regel wird ein KI-Telefonassistent über eine Weiterleitung eingebunden. Der Anbieter stellt eine Zielrufnummer bereit, Sie leiten Ihre bestehende Geschäftsnummer dorthin um. Kunden merken davon nichts, denn sie wählen weiter die bekannte Nummer. Eine Portierung ist nicht nötig, mehr dazu im Ratgeber Telefonnummer behalten. Größere Telefonanlagen binden den Assistenten alternativ über einen SIP-Trunk an.

Drei Muster sind üblich:

• Überlauf: Weiterleitung bei Nichtannahme und bei besetzt. Das Team nimmt ab, wenn es kann, die KI fängt den Rest auf. Ein naheliegender Einstieg, weil sich am gewohnten Ablauf wenig ändert.
• Nach Feierabend: Sofortige Weiterleitung außerhalb der Öffnungszeiten, idealerweise zeitgesteuert. Siehe Erreichbarkeit nach Feierabend.
• Komplett: Alle Anrufe gehen zur KI, die vorsortiert und gezielt durchstellt. Das ersetzt eine klassische IVR mit Tastenauswahl.

Achten Sie beim Komplett-Modell auf die Zahl gleichzeitiger Gespräche. Laut den Anbieterdaten unterstützt der Solo-Tarif von fonio keine gleichzeitigen Anrufe. Der Free-Tarif von sipgate sona erlaubt einen gleichzeitigen Anruf, ebenso der Starter-Tarif von speakki. Fragen Sie vor dem Start, was ein zweiter Anrufer in diesem Moment hört.

Diese Anbieter unterstützen laut unseren Daten die Weiterleitung an Mitarbeitende:

sipgate sona erreicht nach unserer Methodik 4,3 von 5 Punkten und lässt sich mit dem dauerhaft kostenlosen Free-Tarif (500 Minuten) an einer Weiterleitung ausprobieren. Laut Anbieter funktioniert sona mit jeder Telefonanlage.

Wer mehr Integrationen braucht, etwa Calendly, eTermin, Pipedrive oder onOffice, schaut sich fonio an. Der Solo-Tarif enthält 1.000 Inklusivminuten.

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Alle geprüften Anbieter im direkten Vergleich finden Sie unter KI-Telefonassistenten im Vergleich.

Rechtliches bei der Weiterleitung an einen Dienstleister

Sobald Anrufe bei einem externen Dienst landen, verarbeitet dieser personenbezogene Daten in Ihrem Auftrag. Drei Punkte sollten Sie kennen (keine Rechtsberatung, im Zweifel Ihren Datenschutzbeauftragten oder eine Kanzlei fragen):

• Auftragsverarbeitung: Nach Art. 28 DSGVO brauchen Sie mit dem Dienstleister einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Details im Glossar Auftragsverarbeitungsvertrag.
• KI-Hinweis: Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung verpflichtet Anbieter, KI-Systeme so zu gestalten, dass Menschen erfahren, dass sie mit einer KI interagieren, sofern das nicht offensichtlich ist. Die Pflicht gilt seit dem 2. August 2026 (Art. 113 KI-VO). Ob der Assistent das selbst ansagt oder Sie die Ansage aktivieren müssen, regelt jeder Anbieter anders. Mehr im Ratgeber KI-Hinweis am Telefon.
• Aufzeichnung: Das unbefugte Aufnehmen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ist nach § 201 StGB strafbar. Zeichnet der Assistent Gespräche auf, muss das geklärt sein. Siehe Telefongespräche aufzeichnen.

Typische Fehler und wie Sie sie vermeiden

Mailbox greift zuerst. Je Bedingung gibt es ein Ziel. Ist „bei Nichtannahme“ schon auf die Mailbox gesetzt, landet der Anruf dort statt beim Assistenten. Ersetzen Sie die alte Umleitung bewusst.

Zu kurze oder zu lange Klingeldauer. Bei vielen Anbietern lässt sich einstellen, nach wie vielen Sekunden die Weiterleitung bei Nichtannahme greift. Zu kurz, und das Team kommt nicht mehr dran. Zu lang, und Anrufer legen auf.

Weiterleitungsschleife. Leitet der KI-Assistent an genau die Nummer zurück, die auf ihn umgeleitet ist, dreht der Anruf im Kreis. Für die Rückvermittlung braucht es eine Durchwahl oder Mobilnummer ohne Umleitung.

Unklare Rufnummernanzeige. Ob beim Weiterleitungsziel die Nummer des ursprünglichen Anrufers erscheint, hängt von Netz und Anlage ab. Testen Sie das vor dem Start, besonders wenn der Assistent Anrufer an ihrer Nummer erkennen soll. Hintergrund im Glossar Rufnummernanzeige (CLIP).

Nicht getestet. Rufen Sie nach dem Einrichten selbst an: einmal ohne abzuheben, einmal während eines laufenden Gesprächs, einmal mit ausgeschaltetem Handy. Erst dann wissen Sie, ob jede Bedingung greift.

Fazit

Die Anrufweiterleitung ist ein kleines Leistungsmerkmal mit großer Wirkung. Für KMU ist die bedingte Weiterleitung bei Nichtannahme und bei besetzt der einfachste Weg, keinen Anruf mehr zu verlieren und gleichzeitig einen KI-Telefonassistenten zu testen, ohne die Nummer zu wechseln. Prüfen Sie vorher, was die weitergeleitete Strecke in Ihrem Tarif kostet, wie viele Gespräche der Assistent parallel annimmt und wie er zurück an Ihr Team vermittelt.

Häufige Fragen