Prompt (KI): Bedeutung, Aufbau und Beispiel fürs Telefon

Ein Prompt ist die Anweisung, die einer KI sagt, was sie tun soll. Bei einem KI-Telefonassistenten legt der Prompt fest, wie der Assistent Anrufer begrüßt, was er sagen darf, wann er Termine bucht und wann er an einen Menschen weiterleitet.

Wer schon einmal mit ChatGPT gearbeitet hat, kennt das Prinzip: Was oben hineingeht, bestimmt, was unten herauskommt. Diese Eingabe heißt Prompt. Bei einem KI-Telefonassistenten ist das genauso, mit einem wichtigen Unterschied. Sie sitzen nicht selbst am Gespräch. Der Prompt muss vorher so geschrieben sein, dass der Assistent auch bei unerwarteten Anrufen richtig reagiert. Hier erfahren Sie, was ein Prompt ist, woraus ein guter Prompt besteht und worauf Sie beim Telefonassistenten achten sollten.

Was ist ein Prompt?

Das englische Wort prompt bedeutet Aufforderung oder Stichwort. In der IT bezeichnete es lange die Eingabeaufforderung, also die Stelle, an der ein Programm auf eine Eingabe wartet. Bei generativer KI meint Prompt die Anweisung an das Modell: eine Frage, eine Aufgabe, eine Rollenbeschreibung oder eine Kombination daraus.

Ein Large Language Model liest den Prompt und berechnet daraus die wahrscheinlich passendste Antwort. Es weiß nichts über Ihr Unternehmen, Ihre Öffnungszeiten oder Ihre Regeln, solange diese nicht im Prompt oder in einer angebundenen Wissensbasis stehen. Der Prompt ist deshalb die wichtigste Stellschraube, die Sie als Nutzer haben.

Prompt, System-Prompt, Wissensbasis: die Begriffe

Für Sie als Geschäftsführer zählt vor allem der System-Prompt. Er ist die Stellenbeschreibung Ihres digitalen Mitarbeiters am Telefon.

Die Bausteine eines guten Prompts

Ratgeber zum Prompting nennen meist dieselben Elemente. Sie gelten für eine E-Mail an ChatGPT genauso wie für einen Telefonassistenten:

1. Rolle: Wer ist die KI? Etwa „Sie sind die telefonische Assistenz der Firma Muster Haustechnik“.
2. Aufgabe und Ziel: Was soll am Ende des Gesprächs erreicht sein? Termin gebucht, Rückruf notiert, Frage beantwortet.
3. Kontext: Wer ruft typischerweise an, was ist das Geschäft, welche Fälle sind dringend?
4. Grenzen: Was darf die KI nicht tun? Keine Preise schätzen, keine Diagnosen, keine Zusagen.
5. Format und Ton: Am Telefon heißt das: kurze Sätze, eine Frage pro Satz, Sie oder Du, keine Aufzählungen vorlesen.
6. Beispiele: Ein oder zwei typische Dialoge zeigen der KI, wie eine gute Antwort klingt. Fachleute sprechen von Few-Shot-Prompting.

Warum Prompts am Telefon anders funktionieren

Die meisten Anleitungen zum Thema „Prompt KI“ beschreiben Chat-Eingaben am Bildschirm. Am Telefon gelten zusätzliche Regeln:

• Gesprochen statt gelesen: Tabellen, Links und lange Listen funktionieren nicht. Der Prompt sollte ausdrücklich kurze, gesprochene Antworten verlangen.
• Fehlerhafte Eingaben: Die Spracherkennung versteht Namen, Hausnummern oder Dialekt nicht immer richtig. Ein guter Prompt verlangt, wichtige Daten wie Telefonnummer oder Termin zu wiederholen und bestätigen zu lassen.
• Unterbrechungen: Anrufer fallen der KI ins Wort (siehe Barge-in). Kurze Antworten senken das Problem.
• Keine zweite Chance: Im Chat formulieren Sie die Frage neu. Am Telefon legt ein verärgerter Anrufer einfach auf. Der Prompt muss deshalb festlegen, wann die KI an einen Menschen übergibt.
• Werkzeuge: Viele Assistenten können Termine buchen oder eine Anrufweiterleitung auslösen. Der Prompt beschreibt, wann welches Werkzeug genutzt wird.

Beispiel: System-Prompt für einen Handwerksbetrieb

Ein vereinfachtes Beispiel, wie ein System-Prompt für einen fiktiven Sanitärbetrieb aussehen kann. Bei Ihrem Anbieter heißen die Felder womöglich anders, der Inhalt bleibt ähnlich.

Sie sind die telefonische Assistenz von Muster Haustechnik. Sie sind eine KI und sagen das zu Beginn jedes Gesprächs. Sprechen Sie Anrufer mit Sie an, antworten Sie in höchstens zwei kurzen Sätzen und stellen Sie immer nur eine Frage.

Ihre Aufgaben: Termine für Wartung und Reparatur im Kalender buchen, Rückrufwünsche mit Name, Telefonnummer und Anliegen aufnehmen, Fragen zu Öffnungszeiten und Leistungen aus der Wissensbasis beantworten.

Bei Wasserschaden, Gasgeruch oder Heizungsausfall im Winter leiten Sie sofort an den Notdienst weiter. Bei Gasgeruch sagen Sie zuerst: Bitte verlassen Sie das Gebäude und rufen Sie den Notruf oder den Gasversorger an.

Nennen Sie keine Preise, die nicht in der Wissensbasis stehen. Geben Sie keine Rabatte, keine Festpreiszusagen und keine technischen Diagnosen. Wenn Sie etwas nicht wissen, sagen Sie das und bieten einen Rückruf an. Wiederholen Sie Telefonnummern und Termine zur Bestätigung.

Ausführlichere Vorlagen und Formulierungen für verschiedene Branchen sammeln wir im Ratgeber Prompt für den Telefonassistenten.

Typische Fehler und wie Sie sie vermeiden

• Zu vage: „Sei freundlich und hilf den Kunden“ lässt der KI zu viel Spielraum. Beschreiben Sie konkrete Fälle und das gewünschte Ergebnis.
• Fakten im Prompt statt in der Wissensbasis: Preise und Öffnungszeiten ändern sich. Gehören sie in die Wissensbasis, pflegen Sie sie an einer Stelle.
• Keine Grenzen: Fehlt ein „Das sagen Sie nicht“, erfindet die KI im Zweifel eine plausible Antwort. Das Risiko heißt Halluzination.
• Keine Übergaberegel: Ohne klare Regel versucht die KI zu lange, selbst zu helfen.
• Nicht getestet: Rufen Sie selbst an und spielen Sie schwierige Fälle durch: Nuscheln, Dialekt, zwei Anliegen in einem Satz, eine Frage, auf die es keine Antwort gibt, ein Anrufer, der den Assistenten „umprogrammieren“ will.

Prompt und Pflichten: KI-Hinweis und Datenschutz

Die KI-Verordnung (EU) 2024/1689 verlangt in Art. 50 Abs. 1, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-System interagieren, sofern das nicht offensichtlich ist. Diese Transparenzpflicht gilt nach Art. 113 seit dem 2. August 2026. Die Pflicht trifft den Anbieter des Systems, in der Praxis müssen Sie als Betreiber aber oft selbst die passende Ansage aktivieren. Nach unseren Anbieterdaten weist etwa sipgate sona laut Leistungsbeschreibung zu Gesprächsbeginn darauf hin, dass kein Mensch spricht. Bei fonio muss der Kunde die bereitgestellte Hinweisfunktion laut AGB selbst aktivieren, bei Famulor liegt die Offenlegung laut AGB beim Kunden. Die Prompt-Vorlage im Hilfe-Center von novofon lässt den Agenten sich als „KI-Assistenz“ vorstellen. Ein Satz im System-Prompt wie im Beispiel oben ist eine einfache Absicherung. Quelle: Verordnung (EU) 2024/1689 auf EUR-Lex. Mehr im Ratgeber KI-Hinweis am Telefon und unter AI Act und KI-Telefonie.

Zum Datenschutz: Schreiben Sie keine personenbezogenen Daten von Kunden oder Mitarbeitern in den Prompt, etwa private Handynummern. Der Prompt wird bei jedem Gespräch an das Sprachmodell übertragen und läuft damit durch alle Dienstleister, die im Auftragsverarbeitungsvertrag stehen. Hinterlegen Sie Weiterleitungsziele lieber in den dafür vorgesehenen Einstellungen. Details im Ratgeber Datenschutz bei KI-Telefonie.

Diese Hinweise sind keine Rechtsberatung. Lassen Sie Ihren Einsatz bei Bedarf von Ihrem Datenschutzbeauftragten oder einer Kanzlei prüfen.

Selbst prompten oder fertige Lösung?

Wie viel Einfluss Sie auf den Prompt haben, unterscheidet sich je nach Anbieter deutlich:

• Fertige KI-Telefonassistenten fragen Ihre Angaben meist in Formularen ab oder lesen Ihre Website aus und erzeugen den Prompt im Hintergrund. Das spart Zeit und passt für die meisten KMU.
• Baukästen wie Famulor bieten mehr Gestaltungsspielraum, verlangen laut unseren Anbieterdaten aber Einarbeitung.
• Entwicklerplattformen wie Vapi oder Retell AI lassen Sie Prompt und Sprachmodell frei wählen, richten sich aber an Entwickler. Einen Überblick gibt der Vergleich Voicebot-Plattformen für Entwickler.

Fragen Sie vor Vertragsschluss, ob Sie den System-Prompt einsehen und ändern können, ob es Vorlagen für Ihre Branche gibt und ob Sie Änderungen vor dem Livegang testen können. Steht das nicht auf der Website des Anbieters, lassen Sie es sich schriftlich bestätigen.

Die nach unserer Methodik bestbewerteten Anbieter, unabhängig von Provisionen:

Was ein Assistent bei Ihrem Anrufvolumen kostet, rechnen Sie mit dem Kostenrechner durch. Alle geprüften Anbieter mit Funktionen, Hosting und Preisen finden Sie im Vergleich der KI-Telefonassistenten.

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