Telefonisch erreichbar nach Feierabend: 5 Wege für Betriebe

Ihre Mitarbeiter müssen nach Feierabend grundsätzlich nicht ans Telefon, Ihr Betrieb kann trotzdem erreichbar bleiben. Am wirtschaftlichsten ist für die meisten KMU eine zeitgesteuerte Umleitung auf einen KI-Telefonassistenten, der Routineanrufe aufnimmt und echte Notfälle an eine geregelte Bereitschaft durchstellt.

Wer nach „telefonisch erreichbar nach Feierabend“ sucht, landet fast nur bei Arbeitsrechtsratgebern für Angestellte: Muss ich ans Diensthandy, wenn der Chef abends anruft? Für Sie als Geschäftsführer stellt sich die Frage andersherum. Kunden rufen um 19 Uhr an, am Samstag oder in der Nacht, wenn die Heizung ausfällt. Wie bleibt der Betrieb erreichbar, ohne dass Sie selbst oder Ihr Team dauernd das Handy neben dem Abendessen liegen haben?

Dieser Ratgeber klärt zuerst, was Sie von Mitarbeitern verlangen dürfen, und vergleicht dann fünf Wege mit echten Preisen.

Was Mitarbeiter nach Feierabend müssen und was nicht

Kurz gesagt: Außerhalb der Arbeitszeit besteht grundsätzlich keine Pflicht, erreichbar zu sein. Das ist keine Rechtsberatung. Für Ihre eigene Regelung sollten Sie einen Fachanwalt für Arbeitsrecht fragen. Die wichtigsten Eckpunkte:

• Ruhezeit: Nach Ende der täglichen Arbeitszeit steht Arbeitnehmern eine ununterbrochene Ruhezeit von mindestens elf Stunden zu (§ 5 ArbZG). Ein Kundenanruf um 22 Uhr, den ein Mitarbeiter bearbeiten muss, unterbricht sie. Verkürzungen um bis zu eine Stunde erlaubt das Gesetz nur in bestimmten Bereichen wie Gastronomie, Beherbergung oder Pflege und nur mit Ausgleich.
• Rufbereitschaft nur mit Regelung: Wer abends erreichbar sein soll, braucht eine vertragliche, tarifliche oder betriebliche Grundlage. Ohne sie sind Mitarbeiter grundsätzlich nicht verpflichtet, abends Anrufe anzunehmen.
• Rufbereitschaft kann Arbeitszeit sein: Der EuGH hat im Fall Matzak (Urteil vom 21.2.2018, C-518/15) Bereitschaft zu Hause mit acht Minuten Reaktionsfrist als Arbeitszeit eingestuft. Mit Urteil vom 9.3.2021 (C-344/19) hat er präzisiert: Entscheidend ist, ob die Vorgaben, vor allem die Reaktionsfrist und die Häufigkeit der Einsätze, die Freizeit objektiv ganz erheblich einschränken.
• Ausnahmen: Leitende Angestellte im Sinne von § 5 Abs. 3 BetrVG fallen nicht unter das Arbeitszeitgesetz (§ 18 ArbZG).
• Betriebsrat: Gibt es einen, hat er nach § 87 Abs. 1 Nr. 2 BetrVG bei Beginn und Ende der täglichen Arbeitszeit mitzubestimmen. Stimmen Sie einen Bereitschaftsplan deshalb vorher mit ihm ab.

Für die Praxis heißt das: Jede Lösung, die einen Menschen abends ans Telefon holt, kostet Geld, Planung und Ruhezeit. Je weniger Anrufe wirklich einen Menschen brauchen, desto besser.

Welche Anrufe nach Feierabend kommen

Bevor Sie eine Lösung wählen, schauen Sie in die Anrufliste Ihrer Telefonanlage. Wie Sie verpasste Anrufe auswerten, steht im Ratgeber Telefonische Erreichbarkeit verbessern. Sortieren Sie die Anrufe nach 17 Uhr und am Wochenende grob in drei Gruppen:

1. Routine: Öffnungszeiten, Terminwunsch, Rückfrage zu einer Rechnung, Statusfrage. Das kann bis morgen warten, wenn das Anliegen sauber aufgenommen wird.
2. Neukunden: Interessenten, die abends nach Angeboten suchen. Hier kann den Ausschlag geben, wer zuerst reagiert.
3. Notfälle: Wasserschaden, Ausfall einer Anlage, ein Patient mit akuten Beschwerden. Die brauchen sofort einen Menschen oder einen klaren Verweis, etwa auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst 116 117.

Wie sich die drei Gruppen verteilen, ist von Betrieb zu Betrieb verschieden. Belastbare Branchenzahlen dazu haben wir nicht, prüfen Sie es an Ihrer eigenen Liste.

Fünf Wege im Vergleich

Anrufbeantworter: Ehrlich und kostenlos. Er hilft aber nur, wenn die Ansage sagt, wann Sie zurückrufen, und morgens jemand die Nachrichten abhört. Wer nur eine Ansage hört, legt unter Umständen auf, ohne etwas zu sagen. Formulierungen finden Sie im Ratgeber zur geschäftlichen Anrufbeantworter-Ansage.

Umleitung aufs Handy: Funktioniert bei zwei, drei Anrufen pro Woche. Wird es mehr, landet jede Statusfrage bei Ihnen oder dem Bereitschaftsmitarbeiter, mit den arbeitsrechtlichen Folgen von oben.

Telefonsekretariat: Bei ebuero nehmen laut Anbieter Menschen von Montag bis Freitag 7 bis 19 Uhr an, mit dem 24h-Service für 19,90 € netto im Monat rund um die Uhr. Dazu kommen im Einsteigertarif laut Preisliste 1,39 € je Anrufentgegennahme und je angefangener Minute. Bei vielen Anrufen wird das schnell teurer als ein KI-Paket. Die Abwägung im Detail steht unter KI oder Telefonservice.

KI-Telefonassistent: Nimmt jeden Anruf an, auch mehrere gleichzeitig, sofern der Tarif das erlaubt. Er beantwortet Standardfragen aus Ihrer Wissensbasis, nimmt Name, Nummer und Anliegen auf und schickt Ihnen eine Zusammenfassung. Viele Anbieter buchen Termine direkt in Ihren Kalender.

So richten Sie die Feierabend-Lösung ein

Für die Kombination aus KI-Assistent und Notfallregel gehen Sie in fünf Schritten vor:

1. Zeitplan festlegen: In vielen Telefonanlagen lässt sich eine Umleitung zeitgesteuert schalten. Bei der FRITZ!Box geht das unter Telefonie > Rufbehandlung > Rufumleitung, Schritt für Schritt erklärt in der Anleitung Rufumleitung einrichten. Außerhalb der Geschäftszeiten passt „Sofort“, tagsüber „Verzögert/bei Besetzt“.
2. Begrüßung mit KI-Hinweis: Nach Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung müssen Anrufer erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht offensichtlich ist. Bei fonio müssen Sie die Hinweisfunktion laut AGB selbst aktivieren, sipgate sona und HalloPetra weisen laut Anbieter von sich aus darauf hin. Hintergrund im Ratgeber AI Act und KI-Telefonie.
3. Notfall definieren: Schreiben Sie in zwei, drei Sätzen auf, was sofort durchgestellt wird, zum Beispiel „Wasser tritt aus“ oder „Anlage komplett ausgefallen“. Alles andere wird aufgenommen.
4. Rückrufzusage: Der Assistent sagt dem Anrufer, wann er Antwort bekommt, etwa „morgen bis 10 Uhr“. Halten Sie das ein.
5. Testen: Rufen Sie von einer fremden Nummer an, einmal mit Routinefrage, einmal mit Notfall. Prüfen Sie, ob die Zusammenfassung ankommt und die Durchstellung klingelt.

Was es kostet: ein Rechenbeispiel

Angenommen, Ihr Betrieb bekommt außerhalb der Geschäftszeiten 60 Anrufe im Monat mit durchschnittlich zwei Minuten. Das sind 120 Minuten. Diese Werte sind ein Beispiel, setzen Sie Ihre eigenen ein.

• sipgate sona Free: 0 €, 500 Minuten inklusive, allerdings nur ein gleichzeitiger Anruf, eine Stimme und eine Sprache.
• SpeakKI Starter: 39 € netto, 300 Minuten inklusive, monatlich kündbar, 14 Tage Test mit 50 Freiminuten.
• fonio Solo: 119 € netto monatlich (99 € bei Jahreszahlung), 1.000 Minuten inklusive. Damit bleibt Spielraum, falls Sie den Assistenten später auch tagsüber als Überlauf nutzen wollen.
• ebuero Einsteiger mit 24h-Service: 79,80 € Grundgebühren, dazu allein für die Anrufentgegennahme 60 × 1,39 € = 83,40 €, plus Entgelt je angefangener Minute.

Was sich bei Ihrem Volumen rechnet, prüfen Sie mit unserem Kostenrechner.

Passende Anbieter für Anrufe nach Feierabend

Für die Abendschicht zählen vier Dinge: genug Inklusivminuten, eine verlässliche Weiterleitung für Notfälle, eine brauchbare Zusammenfassung am Morgen und ein Vertrag, aus dem Sie schnell wieder herauskommen. Diese vier Anbieter erfüllen das laut unseren Daten:

fonio liegt unter diesen vier Anbietern in unserer Bewertung nach Methodik vorn: öffentliche Preise, 1.000 Minuten schon im Solo-Tarif, rund 30 Integrationen und ein AVV, der alle Subprozessoren offenlegt. Gleichzeitige Anrufe gibt es allerdings erst ab dem Team-Tarif.

Wer erst ausprobieren will, ob Anrufer abends mit einer KI sprechen, startet mit sipgate sona ohne Kosten. Für Handwerksbetriebe mit Notdienst ist HalloPetra interessant, weil der Anbieter Notfallerkennung mit Durchstellen an die Bereitschaft und Anbindungen an Handwerkersoftware wie TAIFUN oder HERO mitbringt. Der Einstieg liegt dafür bei 149 € netto im Monat. Mehr zur Branche finden Sie unter KI-Telefonassistent im Handwerk, alle Anbieter im Vergleich.

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Fazit

Erreichbar nach Feierabend heißt nicht, dass abends jemand aus Ihrem Team abnimmt. Lassen Sie Routineanfragen und Neukunden von einem Assistenten aufnehmen, regeln Sie Notfälle über eine vereinbarte und vergütete Bereitschaft und halten Sie Ihre Rückrufzusage ein. Fangen Sie mit einem Tarif an, der monatlich kündbar ist, und werten Sie nach vier Wochen aus, wie viele Abendanrufe tatsächlich kamen. Für die Urlaubszeit gilt dasselbe Prinzip, dazu mehr im Ratgeber Urlaubsvertretung am Telefon.

Häufige Fragen