KI-Telefonie und Mitarbeiter: So nehmen Sie Ihr Team mit

Ein KI-Telefonassistent funktioniert nur so gut wie die Regeln, die Ihr Team mit ihm vereinbart. Beziehen Sie die Mitarbeiter vor der Anbieterwahl ein, legen Sie fest, wer Rückrufe bearbeitet und wer den Assistenten pflegt, und beteiligen Sie einen vorhandenen Betriebsrat von Anfang an.

Ob ein KI-Telefonassistent im Betrieb ankommt, entscheidet sich selten an der Technik. Die Rufumleitung ist meist schnell eingerichtet. Schwieriger ist, dass am nächsten Morgen jemand die Rückrufnotizen abarbeitet, dass die Weiterleitung auf die richtigen Telefone zeigt und dass niemand im Team heimlich hofft, das Projekt möge scheitern. Dieser Ratgeber zeigt, wie Sie Ihre Mitarbeiter von Anfang an einbinden, welche Rollen Sie vergeben und was rechtlich gilt, wenn Sie einen Betriebsrat haben.

Was sich für Ihr Team konkret ändert

Bevor Sie über Akzeptanz sprechen, sollten Sie selbst genau wissen, was sich im Alltag verschiebt. Die Tabelle zeigt das typische Bild in einem Betrieb mit Telefonannahme am Empfang.

Daraus folgt die wichtigste Botschaft an Ihr Team: Die Arbeit am Telefon verschwindet nicht, sie wird planbarer. Wer bisher zehnmal am Vormittag aufgestanden ist, arbeitet künftig einen Stapel Notizen am Stück ab. Was Sie dem Team ehrlicherweise nicht versprechen können: dass jede Stelle unverändert bleibt. Wenn Sie Personal anders einsetzen wollen, sagen Sie das früh und selbst, bevor es jemand aus der Einladung zur Anbieterdemo herausliest.

Die drei Sorgen, die fast immer kommen

„Werde ich ersetzt?“ Beantworten Sie das konkret. Nennen Sie die Anrufarten, die der Assistent übernimmt, und die Aufgaben, die neu dazukommen: Rückrufe, Pflege der Wissensbasis, Prüfen von Zusammenfassungen. Allgemeine Beruhigungsformeln wirken schlechter als eine Liste.

„Werde ich überwacht?“ Viele Systeme speichern Transkripte, Zusammenfassungen und teilweise Audio. Legen Sie schriftlich fest, wozu Sie diese Daten nutzen und wozu nicht, zum Beispiel: keine Auswertung, wie schnell einzelne Mitarbeiter weitergeleitete Anrufe annehmen. Prüfen Sie beim Anbieter, wie lange Daten gespeichert werden. Bei fonio ist die Audioaufzeichnung laut Anbieter zuschaltbar, Aufnahmen werden laut AVV nach 30 Tagen, Transkripte und Zusammenfassungen nach 90 Tagen gelöscht. Bei Placetel AI lässt sich die Aufbewahrung von dauerhaft über 1 bis 30 Tage bis „keine“ einstellen.

„Das bleibt doch alles an mir hängen.“ Diese Sorge ist berechtigt, wenn niemand für den Assistenten zuständig ist. Dann landen falsche Auskünfte und unklare Notizen beim Empfang. Die Antwort ist eine klare Rollenverteilung (siehe unten) und Arbeitszeit, die dafür reserviert ist.

Einführung in sechs Schritten mit dem Team

1. Früh ankündigen. Informieren Sie das Team, bevor Sie Verträge unterschreiben. Erklären Sie das Ziel in einem Satz, etwa „Wir wollen keine Anrufe mehr verlieren, wenn alle beschäftigt sind“.
2. Anrufe gemeinsam auswerten. Lassen Sie den Empfang zwei Wochen lang Strichliste führen: Wer ruft an, mit welchem Anliegen, wie oft muss eine Fachkraft dazu? Niemand kennt die Anrufe besser als die Menschen, die sie annehmen. Diese Liste ist die Grundlage für die Konfiguration.
3. Weiterleitungsregeln zusammen festlegen. Wann stellt der Assistent durch, an wen, und was passiert, wenn dort niemand abnimmt? Notfälle, Beschwerden und Stammkunden sind typische Fälle für eine direkte Weiterleitung. Klären Sie auch, was in Pausen und im Urlaub gilt.
4. Das Team testen lassen. Bitten Sie die Mitarbeiter, den Assistenten mit echten Fragen anzurufen, auch mit schwierigen. Was dabei schiefgeht, korrigieren Sie in der Wissensbasis oder im Prompt. Hinweise dazu finden Sie im Ratgeber Prompt für den Telefonassistenten.
5. Begrenzt starten. Beginnen Sie mit einem klar abgegrenzten Einsatz: nur außerhalb der Öffnungszeiten oder nur, wenn nach einigen Sekunden niemand abnimmt. Die technische Seite beschreibt der Ratgeber Rufumleitung einrichten.
6. Nach einigen Wochen auswerten. Setzen Sie sich mit dem Team zusammen: Welche Anrufe liefen gut, welche Notizen waren unbrauchbar, wo hat der Assistent falsch geantwortet? Erst danach erweitern Sie den Einsatz auf die Kernzeiten. Welche Kennzahlen sich dafür eignen, zeigt KPIs in der Telefonie messen.

Den Gesamtablauf von der Anbieterwahl bis zum Livebetrieb beschreibt der Ratgeber KI-Telefonassistent einführen.

Rollen: Wer macht was?

Ein KI-Assistent braucht im Betrieb einen festen Ansprechpartner. Drei Rollen reichen in einem kleinen Unternehmen, sie können auch bei einer Person liegen.

• Betreuer des Assistenten: pflegt Antworten, Öffnungszeiten und Weiterleitungsregeln, liest stichprobenartig Zusammenfassungen und meldet Fehler an den Anbieter. Das ist meist jemand vom Empfang, nicht die IT.
• Bearbeiter der Rückrufe: arbeitet die Notizen täglich ab. Legen Sie fest, bis wann zurückgerufen wird, sonst fällt die eingesparte Zeit beim verärgerten Kunden wieder an.
• Verantwortliche Führungskraft: entscheidet über neue Einsatzfälle, über Datenschutzfragen und über die Ansage, dass Anrufer mit einer KI sprechen. Was dazu gilt, steht im Ratgeber KI-Hinweis am Telefon.

Für jede Rolle gehört eine Vertretung dazu. Ein Assistent, dessen Öffnungszeiten im Urlaub der Betreuerin nicht angepasst werden, sorgt schneller für Ärger als gar keiner.

Schulung und KI-Kompetenz

Art. 4 der KI-Verordnung (EU) 2024/1689 gilt seit dem 2. Februar 2025 und verpflichtete Betreiber von KI-Systemen ursprünglich, nach besten Kräften für ein ausreichendes Maß an KI-Kompetenz ihres Personals zu sorgen. Der Digital Omnibus, Verordnung (EU) 2026/1744, hat die Vorschrift 2026 abgeschwächt. Nach Darstellung von Fachbeiträgen bleibt die Pflicht bestehen, Maßnahmen zur Förderung der KI-Kompetenz zu ergreifen, ein bestimmtes Niveau für jede einzelne Person muss aber nicht mehr gewährleistet werden. Maßgeblich ist der Wortlaut im Amtsblatt. Unabhängig davon ist eine kurze Einweisung schlicht sinnvoll. Für einen Telefonassistenten genügt meist eine Stunde mit diesen Inhalten:

• was der Assistent beantworten darf und was er weiterleiten soll,
• dass er sich irren kann und Zusammenfassungen vor einem Rückruf zu prüfen sind,
• wie man eine falsche Antwort korrigiert und an wen man sie meldet,
• was Anrufer über die KI und die Datenverarbeitung erfahren.

Halten Sie fest, wer wann eingewiesen wurde. Mehr zum Rechtsrahmen lesen Sie im Ratgeber AI Act in der KI-Telefonie.

Betriebsrat und Datenschutz

Haben Sie einen Betriebsrat, gelten mehrere Vorschriften des Betriebsverfassungsgesetzes:

• Unterrichtung: Nach § 90 Abs. 1 Nr. 3 BetrVG müssen Sie den Betriebsrat rechtzeitig und mit den nötigen Unterlagen über die Planung von Arbeitsverfahren und Arbeitsabläufen unterrichten, ausdrücklich auch beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz.
• Mitbestimmung: § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG gibt ihm ein Mitbestimmungsrecht bei technischen Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, Verhalten oder Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen. Speichert das System etwa, wer welche weitergeleiteten Anrufe angenommen hat, sollten Sie von einer Mitbestimmungspflicht ausgehen und eine Betriebsvereinbarung einplanen.
• Sachverständiger: Muss der Betriebsrat die Einführung von KI beurteilen, gilt die Hinzuziehung eines Sachverständigen nach § 80 Abs. 3 Satz 2 BetrVG als erforderlich. Die Einzelheiten, etwa zu Person und Kosten, sind weiterhin mit Ihnen als Arbeitgeber zu vereinbaren. Rechnen Sie das in Zeit und Budget ein.

Auch ohne Betriebsrat sollten Mitarbeiter wissen, welche Daten über ihre Arbeit anfallen. Zusätzlich brauchen Sie mit dem Anbieter einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Details stehen im Ratgeber Datenschutz bei KI-Telefonie und, falls Audio gespeichert wird, unter Telefongespräche aufzeichnen. Dieser Abschnitt ist keine Rechtsberatung; klären Sie Einzelfragen mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder einer Fachanwältin für Arbeitsrecht.

Welche Anbieter dem Team die Arbeit leicht machen

Für die Zusammenarbeit mit dem Team zählen weniger die Stimmen als drei Funktionen: eine verlässliche Weiterleitung an Menschen, brauchbare Zusammenfassungen und steuerbare Speicherfristen. Bei den von uns erfassten Anbietern sieht das so aus:

• fonio leitet weiter, bindet laut Anbieter unter anderem Google Calendar, Outlook, Pipedrive und onOffice an und legt im AVV alle Subprozessoren mit Standort offen. Ausgehende Anrufe und parallele Gespräche gibt es erst ab dem Tarif Team, eine inklusive Kalenderverbindung laut Vergleichstabelle des Anbieters ebenfalls erst ab Team.
• sipgate sona transkribiert und fasst Gespräche zusammen, Admins sehen beides im Account, dazu kommt eine E-Mail-Benachrichtigung. Der dauerhaft kostenlose Free-Tarif mit 500 Minuten eignet sich, um das Team ohne Kosten testen zu lassen. Er erlaubt allerdings nur einen gleichzeitigen Anruf und bindet als Kalender nur cal.com an.
• Placetel AI bietet laut Anbieter warme Weiterleitung mit Zusammenfassung und Live-Übernahme, die Aufbewahrung von Transkripten ist einstellbar. Es gibt 10 Tage Test mit 50 Gesprächsminuten.

Bewertet ist nach unserer Methodik, Provisionen fließen nicht in die Note ein. Alle Anbieter finden Sie im Vergleich, die laufenden Kosten im Verhältnis zur eingesparten Zeit können Sie mit dem Rechner überschlagen.

Typische Fehler

• Der Assistent wird über Nacht eingeschaltet. Das Team erfährt es von Kunden. Vertrauen ist danach schwer zurückzugewinnen.
• Niemand ist zuständig. Falsche Öffnungszeiten bleiben wochenlang im System.
• Weiterleitung ins Leere. Der Assistent stellt durch, aber das Zieltelefon ist nicht besetzt. Prüfen Sie jede Regel mit einem Testanruf.
• Transkripte als Kontrollinstrument. Wer Gesprächsdaten nutzt, um einzelne Mitarbeiter zu bewerten, ohne das vereinbart zu haben, riskiert Ärger mit Team und Betriebsrat.
• Kein Termin für die Auswertung. Ohne gemeinsame Rückschau sammeln sich Beschwerden, statt dass Fehler behoben werden.

Wenn Sie das Team vor der Anbieterwahl fragen, die Rollen klar verteilen und mit einem begrenzten Piloten starten, haben Sie die häufigsten Gründe für ein gescheitertes Projekt bereits ausgeräumt. Wie Anrufer auf die KI reagieren, ist die zweite Hälfte der Akzeptanzfrage. Dazu gibt es den Ratgeber Akzeptanz bei Anrufern.

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