Prompt für Telefonassistent: Aufbau, Vorlage und Testplan

Ein guter Prompt für einen Telefonassistenten legt Rolle, Sprechstil, harte Grenzen, Wissen, Gesprächsabläufe und Beispiele fest. Am Telefon gilt: kurze Sätze, eine Frage pro Antwort, Daten laut bestätigen und eine klare Regel, wann an einen Menschen übergeben wird.

Ob ein KI-Telefonassistent Kunden hilft oder verärgert, entscheidet sich zu einem großen Teil im Prompt. Dieselbe Software klingt mit einer schwammigen Anweisung wie ein Callcenter-Skript und mit einer klaren wie eine gut eingearbeitete Mitarbeiterin. Die meisten Prompt-Anleitungen im Netz beziehen sich auf ChatGPT und Texte am Bildschirm. Am Telefon gelten andere Regeln, weil der Anrufer nichts nachlesen kann und jede überflüssige Silbe Zeit kostet.

Dieser Ratgeber zeigt den Aufbau eines Telefon-Prompts in sechs Bausteinen, liefert eine Vorlage zum Anpassen und einen Testplan für die ersten Tage.

Was der Prompt steuert und was nicht

Ein KI-Telefonassistent besteht aus Spracherkennung, Sprachmodell und Sprachausgabe (mehr dazu im Ratgeber Voicebot). Der Prompt wirkt auf das Sprachmodell. Er bestimmt, was gesagt und entschieden wird, aber nicht alles:

• Im Prompt: Rolle, Tonfall, Gesprächsabläufe, Grenzen, Regeln für Weiterleitung und Rückruf.
• In der Wissensdatenbank: Öffnungszeiten, Leistungen, Preise, Anfahrt, häufige Fragen. Viele Anbieter lesen das aus Ihrer Website oder aus hochgeladenen Dokumenten.
• In den Einstellungen: Stimme, Sprache, feste Begrüßung, Aufzeichnung, Rufumleitung und angebundener Kalender.

Diese Trennung spart Ärger. Ändern sich die Öffnungszeiten, passen Sie ein Dokument an statt den ganzen Prompt. Und Regeln, die immer gelten müssen, etwa der KI-Hinweis, stehen besser in einer festen Ansage als in einer Anweisung, die das Modell im Einzelfall anders auslegen könnte.

Die 6 Bausteine eines guten Telefon-Prompts

Die Entwicklerplattform Vapi empfiehlt in ihrem Prompting Guide eine Gliederung in sechs Abschnitte. Sie passt auch für fertige Produkte, bei denen Sie Ihre Anweisungen in ein Textfeld schreiben.

1. Identität und Persönlichkeit: Name des Assistenten, Firma, Rolle, Ansprache (Sie oder Du), Tonfall.
2. Antwortregeln: wie gesprochen wird, also Kürze, Tempo, keine Aufzählungen.
3. Grenzen: harte Regeln, die alle anderen übersteuern, zum Beispiel keine medizinische oder rechtliche Beratung, keine Preiszusagen außerhalb der Preisliste.
4. Kontext: aktuelle Daten wie Datum, Uhrzeit oder Rufnummer des Anrufers, sofern Ihr Anbieter solche Variablen einfügt.
5. Abläufe: Schritt für Schritt je Anliegen, etwa Terminwunsch, Störung, Rückrufbitte.
6. Beispiele: Musterdialoge. Vapi rät zu mindestens drei, nämlich einem Normalfall, einem Grenzfall und einem Fehlerfall.

Regeln, die nur am Telefon gelten

Was im Chat gut aussieht, klingt am Telefon oft hölzern. Diese Regeln gehören in fast jeden Telefon-Prompt:

• Ein bis zwei Sätze pro Antwort. Bei langen Antworten fallen Anrufer dem Assistenten ins Wort, und dann verliert er leicht den Faden.
• Eine Frage pro Antwort. „Wie ist Ihr Name und wann passt es Ihnen?“ führt dazu, dass nur eine Hälfte beantwortet wird.
• Zahlen so schreiben, wie sie gesprochen werden. Telefonnummern in Zweiergruppen, Uhrzeiten als „vierzehn Uhr dreißig“, Beträge als „neunundvierzig Euro“. Vapi empfiehlt ausdrücklich, Beträge, Datumsangaben und Telefonnummern in gesprochener Form auszuschreiben, weil Ziffernfolgen sonst roboterhaft klingen.
• Keine Formatierung. Sternchen, Listen und Überschriften haben in gesprochener Sprache nichts zu suchen. Statt Aufzählungen: „zuerst … danach … zum Schluss“.
• Wichtige Daten laut bestätigen. Name, Rückrufnummer, Termin und Adresse wiederholt der Assistent einmal und fragt, ob alles stimmt. Spracherkennung verhört sich bei Namen und Straßen.
• Technik nicht beim Namen nennen. Im Prompt steht „prüfe freie Termine“, nicht der interne Name der Kalenderfunktion. Sonst spricht der Assistent ihn im Zweifel aus.
• Pausen überbrücken. Dauert eine Kalenderabfrage, sollte der Assistent kurz sagen, dass er nachsieht, statt zu schweigen.
• Positiv statt Verbotslisten. Ein Satz wie „Beantworte nur Fragen zu unseren Leistungen, alles andere notierst du als Rückrufbitte“ wirkt besser als zwanzig einzelne Verbote.

Vorlage zum Anpassen

Das folgende Gerüst ist ein Beispiel für einen Sanitär- und Heizungsbetrieb. Ersetzen Sie die Angaben in eckigen Klammern. Abschnittstitel dürfen im Prompt stehen, sie werden nicht vorgelesen.

# Identität
Du bist [Name], die telefonische Assistenz von [Firma] in [Ort].
Du sprichst Anrufer mit "Sie" an, freundlich, ruhig und sachlich.
Du bist eine KI. Wenn jemand fragt, sagst du das offen.

# Antwortregeln
- Antworte in höchstens zwei kurzen Sätzen.
- Stelle immer nur eine Frage.
- Sprich Zahlen aus: Uhrzeiten als "vierzehn Uhr", Nummern in Zweiergruppen.
- Wiederhole Name, Rückrufnummer und Termin und frage, ob alles stimmt.

# Grenzen
- Nenne nur Preise aus der Wissensdatenbank. Sonst: "Das klärt ein Kollege
  mit Ihnen."
- Gib keine Ferndiagnose und keine Zusage, wann ein Techniker kommt,
  außer du hast einen freien Termin im Kalender gebucht.
- Wenn du etwas nicht weißt, erfinde nichts, sondern nimm eine Rückrufbitte auf.

# Abläufe
Terminwunsch: Anliegen kurz erfragen, Adresse aufnehmen, freie Termine
prüfen, zwei Vorschläge machen, Termin bestätigen.
Notfall (Wasser läuft aus, Heizung ganz ausgefallen im Winter, Gasgeruch):
Bei Gasgeruch sofort auf den Notruf des Gasversorgers bzw. 112 hinweisen.
Sonst an [Durchwahl/Bereitschaft] weiterleiten. Ist niemand erreichbar,
Rückrufnummer aufnehmen und sagen, dass sich jemand meldet.
Rechnung, Reklamation, Bewerbung: Name, Nummer und Anliegen aufnehmen,
Rückruf zusagen, nicht inhaltlich diskutieren.
Anrufer will einen Menschen: einmal anbieten, das Anliegen aufzunehmen.
Besteht er darauf, weiterleiten bzw. Rückrufbitte aufnehmen.

# Beispiele
Anrufer: "Meine Heizung macht seit gestern Geräusche."
Assistenz: "Das schauen wir uns gern an. Unter welcher Adresse steht die Heizung?"

Die Vorlage regelt bewusst wenig Fachliches. Leistungen, Einsatzgebiet und Preisliste gehören in die Wissensdatenbank. Weitere Formulierungen für Begrüßung und Abwesenheit finden Sie bei den Anrufbeantworter-Texten für Firmen.

KI-Hinweis, Aufzeichnung, Datenschutz: was nicht nur in den Prompt gehört

KI-Hinweis: Nach Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung (EU) 2024/1689 müssen Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so gestaltet sein, dass die Person erfährt, dass sie mit einer KI spricht, sofern das nicht offensichtlich ist. Diese Pflicht gilt laut Art. 113 ab dem 2. August 2026. Die Anbieter lösen das unterschiedlich. sipgate sona stellt sich laut Leistungsbeschreibung zu Gesprächsbeginn vor und weist darauf hin, dass kein Mensch spricht. Bei fonio müssen Sie laut AGB die bereitgestellte Hinweisfunktion selbst aktivieren. Bei Vapi und Retell AI formulieren Sie die Begrüßung selbst, die Pflicht liegt damit bei Ihnen. Setzen Sie den Hinweis in die feste Begrüßung. Details im Ratgeber AI Act in der KI-Telefonie.

Aufzeichnung: Das unbefugte Aufnehmen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ist nach § 201 StGB strafbar. Ob aufgezeichnet oder nur transkribiert wird, stellen Sie beim Anbieter ein, nicht im Prompt. Mehr dazu unter Telefongespräche aufzeichnen.

Datenschutz: Schreiben Sie keine Kundendaten, Passwörter oder internen Notizen in Prompt oder Wissensdatenbank. Alles, was dort steht, kann der Assistent im Gespräch wiedergeben. Welche Daten wohin fließen, regelt der Auftragsverarbeitungsvertrag, siehe Datenschutz in der KI-Telefonie.

Diese Hinweise sind keine Rechtsberatung. Klären Sie Einzelfragen mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder einer Anwältin.

Testplan: so prüfen Sie den Prompt vor dem Start

Planen Sie vor der Rufumleitung eine Stunde für Testanrufe ein und rufen Sie mindestens diese Fälle selbst an:

1. Häufigste Frage (zum Beispiel Öffnungszeiten), einmal knapp, einmal umständlich formuliert.
2. Terminwunsch bis zur Buchung, danach im Kalender nachsehen.
3. Notfall laut Ihrer Definition.
4. Name mit ungewöhnlicher Schreibweise und eine schwer verständliche Straße.
5. Frage, die der Assistent nicht beantworten darf (Preisverhandlung, Rechtsfrage).
6. Anrufer, der sofort „Mitarbeiter!“ sagt.
7. Anrufer, der mitten in der Antwort unterbricht.

Lesen Sie danach Transkripte und Zusammenfassungen. Ändern Sie pro Durchgang nur eine Regel und wiederholen Sie dieselben Fälle. Erst wenn alle sieben sauber laufen, leiten Sie echte Anrufe um, anfangs am besten nur bei Besetzt oder außerhalb der Geschäftszeiten (Rufumleitung einrichten). In den ersten zwei Wochen lohnt ein täglicher Blick in die Gesprächsprotokolle: Dort sehen Sie, welche Fragen echte Anrufer stellen, an die Sie nicht gedacht haben.

Freies Textfeld oder geführte Einrichtung: welcher Anbieter passt

Wie viel Prompt-Arbeit auf Sie zukommt, hängt vom Produkttyp ab:

• Fertige Telefonassistenten wie fonio, sipgate sona oder smao richten sich an Betriebe ohne eigene Entwickler. Wissensbasis, Begrüßung, Weiterleitung und Kalender stellen Sie über die Oberfläche ein, der Prompt-Anteil ist kleiner.
• Baukästen wie Famulor bieten sehr viele Funktionen und Integrationen. Die Einrichtung bewerten wir nach unserer Methodik mit 4,2 von 5 etwas schwächer als bei fonio oder sipgate sona (je 4,5), weil Sie mehr selbst konfigurieren.
• Entwicklerplattformen wie Vapi und Retell AI geben maximale Freiheit bei Modell und Prompt. Beide verarbeiten Daten laut Datenschutzerklärung in den USA (Vapi bietet eine EU-Region nur im individuell bepreisten Premier-Paket), Oberfläche und Dokumentation sind auf Englisch.

Für die meisten KMU ist ein fertiger Assistent mit EU-Hosting der schnellere Weg. Die folgende Tabelle zeigt vier Anbieter mit guter Bewertung nach unserer Methodik:

Den höchsten Gesamtwert nach unserer Methodik hat derzeit fonio. Laut Anbieter können Sie es kostenlos mit einem Demo-Assistenten aus Ihrer eigenen Website testen, das ist ein guter erster Prüfstand für Ihren Prompt.

Wer ohne Kosten experimentieren will, findet bei sipgate sona einen dauerhaft kostenlosen Tarif mit 500 Minuten. Für technisch versierte Teams mit vielen Integrationen ist Famulor einen Blick wert, bei Hosting in Deutschland ohne US-KI-Dienstleister laut Anbieter smao. Alle Anbieter finden Sie im Vergleich, die laufenden Kosten schätzt der Kostenrechner.

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