Telefongespräche aufzeichnen: Was erlaubt ist und wie es geht

Sie dürfen ein Telefongespräch nur aufzeichnen, wenn alle Gesprächspartner vorher zugestimmt haben. Eine heimliche Aufnahme ist nach § 201 StGB strafbar. Für Unternehmen kommen die DSGVO-Pflichten dazu: Information, nachweisbare Einwilligung und eine feste Löschfrist.

Wer im Netz nach „Telefongespräche aufzeichnen“ sucht, findet vor allem Handy-Anleitungen für Privatleute. Für ein Unternehmen ist die Lage eine andere. Sie zeichnen nicht ein einzelnes Telefonat auf, sondern Hunderte im Monat, mit Kunden, Lieferanten und eigenen Mitarbeitenden. Dafür brauchen Sie eine saubere Ansage, eine Rechtsgrundlage, eine Löschfrist und ein System, das das alles automatisch erledigt. Dieser Ratgeber zeigt, was gilt, wie die Ansage aussehen kann und welche Telefonanlagen und KI-Telefonassistenten Aufnahmen steuerbar machen.

Die Rechtslage in drei Sätzen

Strafrecht. Wer unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt, eine solche Aufnahme gebraucht oder Dritten zugänglich macht, wird nach § 201 Abs. 1 StGB mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe bestraft. Schon der Versuch ist strafbar (Abs. 4). Verfolgt wird die Tat nach § 205 StGB nur auf Antrag des Verletzten. Anders als bei einigen Nachbarvorschriften sieht § 205 Abs. 1 für § 201 Abs. 1 und 2 keine Verfolgung von Amts wegen bei besonderem öffentlichem Interesse vor. Das ändert nichts am Risiko: Ein verärgerter Kunde oder ehemaliger Mitarbeiter kann den Antrag stellen.

Datenschutz. Eine Aufnahme ist eine Verarbeitung personenbezogener Daten. Sie brauchen eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO, bei Anrufaufzeichnungen ist das in der Praxis fast immer die Einwilligung (Abs. 1 lit. a). Die Einwilligung müssen Sie nachweisen können (Art. 7 Abs. 1), der Anrufer darf sie jederzeit widerrufen (Art. 7 Abs. 3), und Sie müssen ihn bei der Erhebung informieren (Art. 13).

Ergebnis. „Befugt“ ist die Aufnahme, wenn alle Beteiligten vorher zugestimmt haben. Ein Satz im Kleingedruckten der AGB reicht dafür in aller Regel nicht aus. Der Anrufer muss vor dem Start der Aufnahme wissen, dass aufgezeichnet wird, und die Wahl haben.

Wann Aufzeichnen sogar Pflicht ist

Für die meisten GmbHs gibt es keine Aufzeichnungspflicht. Eine wichtige Ausnahme betrifft Wertpapierdienstleistungsunternehmen. Nach § 83 Abs. 3 WpHG müssen sie Telefongespräche über die Annahme, Übermittlung und Ausführung von Kundenaufträgen zur Beweissicherung aufzeichnen, auch wenn am Ende kein Geschäft zustande kommt. Kunden sind vorab zu informieren (Abs. 5). Widerspricht ein Kunde, darf das Unternehmen für ihn keine telefonisch veranlassten Aufträge ausführen. Die Aufnahmen werden fünf Jahre aufbewahrt und danach dokumentiert gelöscht (Abs. 8).

Wer in der Finanzbranche arbeitet, sollte die Telefonie deshalb mit der Compliance abstimmen, bevor ein Anbieter ausgewählt wird. Ein KI-Assistent, der Aufnahmen nach 30 Tagen fest löscht, passt dort nicht.

Mitarbeitende und Betriebsrat

Auch Ihre Mitarbeitenden sprechen am Telefon. Ihr Wort ist genauso geschützt wie das des Kunden. Wer Gespräche im Kundenservice zur Qualitätssicherung mitschneiden will, braucht deshalb auch für die Mitarbeiterseite eine tragfähige Grundlage und eine klare interne Regel.

Gibt es einen Betriebsrat, hat er mitzubestimmen: Nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG gilt das für technische Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, Verhalten oder Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen. Eine Anrufaufzeichnung mit Auswertung fällt typischerweise darunter. Planen Sie eine Betriebsvereinbarung ein.

So holen Sie die Einwilligung richtig ein

Am einfachsten ist eine automatische Ansage, bevor die Aufnahme startet. Ein Beispiel, das Sie anpassen können:

„Guten Tag, Sie sind verbunden mit der Muster GmbH. Zur Qualitätssicherung möchten wir dieses Gespräch aufzeichnen. Wenn Sie einverstanden sind, sagen Sie bitte Ja. Ohne Ihre Zustimmung führen wir das Gespräch ohne Aufzeichnung. Informationen zum Datenschutz finden Sie unter muster.de/datenschutz.“

Wichtig dabei:

• Echte Wahl. Ein Nein darf nicht dazu führen, dass der Anrufer abgewiesen wird, es sei denn, eine Pflicht wie im WpHG verlangt die Aufnahme.
• Nachweis. Speichern Sie, dass und wann zugestimmt wurde. Bei einer Ja-Abfrage ist die Zustimmung selbst Teil der Aufnahme.
• Widerruf. Sagt der Anrufer mitten im Gespräch „Bitte nicht mehr aufzeichnen“, muss die Aufnahme enden.
• Datenschutzerklärung. Die Pflichtangaben nach Art. 13 DSGVO (Zweck, Speicherdauer, Empfänger, Rechte) passen nicht in eine Ansage. Verweisen Sie auf eine Webseite, die die Telefonaufzeichnung ausdrücklich beschreibt.
• KI-Hinweis. Nimmt ein KI-Telefonassistent den Anruf an, muss der Anrufer außerdem erfahren, dass er mit einer KI spricht. Details im Ratgeber AI Act und KI-Telefonie.

Wie Sie die gesamte Begrüßung formulieren, zeigt unser Beitrag zur geschäftlichen Anrufbeantworter-Ansage.

Welche Technik sich im Unternehmen eignet

Smartphone. Laut Apple-Support ist die eingebaute Anrufaufnahme des iPhone derzeit in der Europäischen Union nicht verfügbar. Ob ein Android-Gerät eine eingebaute Aufnahme mitbringt, hängt von Hersteller, Telefon-App und Land ab; das haben wir nicht für einzelne Modelle geprüft. Für geschäftliche Telefonie sind beide Wege schwach: Aufnahmen liegen verstreut auf einzelnen Geräten, es gibt keine zentrale Löschfrist und keinen Einwilligungsnachweis.

Cloud-Telefonanlage. Manche Cloud-Telefonanlagen bieten eine Aufnahmefunktion, oft als Zusatzoption. Der sipgate Call Recorder etwa zeichnet laut Anbieter eingehende und ausgehende Gespräche automatisch nach festgelegten Szenarien oder spontan per Tastenkürzel auf und spielt eine eigene oder die Standard-Ansage ab. Aufnahmen lassen sich über die Ereignisliste herunterladen. Eine Speicherdauer nennt die Funktionsseite nicht.

KI-Telefonassistent. Nimmt eine KI Ihre Anrufe an, entsteht fast immer ein Transkript oder eine Zusammenfassung, oft zusätzlich eine Audioaufnahme. Hier entscheiden Sie mit der Anbieterwahl, wie viel gespeichert wird. Genau dort unterscheiden sich die Anbieter stark.

Audio, Transkript oder nur Notiz: was Anbieter speichern

Nach dem Grundsatz der Datenminimierung (Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO) sollten Sie nur speichern, was Sie wirklich brauchen. Für die Rückrufliste reicht meist eine Zusammenfassung. Audio brauchen Sie nur für Schulung oder Streitfälle. So lösen ausgewählte Anbieter aus unserem Vergleich die Aufzeichnung, jeweils laut eigenen Angaben:

Vorsicht ist bei Anbietern geboten, die jedes Gespräch fest aufzeichnen, standardmäßig aufzeichnen oder keine Löschfrist nennen. Bei VITAS etwa wird laut AVV jeder Anruf als Sprachaufzeichnung verarbeitet, eine Abschaltung ist öffentlich nicht beschrieben. Bei Vapi ist die Aufzeichnung laut Doku standardmäßig eingeschaltet, lässt sich aber je Assistent abschalten; laut Datenschutzerklärung können Aufnahmen und Transkripte zum Training der KI-Modelle genutzt werden. Fragen Sie in solchen Fällen vor Vertragsschluss nach. Den passenden Vertrag erklärt der Glossar-Eintrag Auftragsverarbeitungsvertrag.

Checkliste vor dem Start

1. Zweck festlegen: Qualitätssicherung, Schulung, Beweissicherung oder gesetzliche Pflicht.
2. Prüfen, ob Audio nötig ist oder Transkript bzw. Zusammenfassung reicht.
3. Ansage mit Einwilligungsabfrage vor dem Aufnahmestart einrichten.
4. Löschfrist festlegen und im System automatisch umsetzen.
5. Datenschutzerklärung um die Telefonaufzeichnung ergänzen.
6. AV-Vertrag mit dem Anbieter abschließen, Subprozessoren prüfen.
7. Betriebsrat einbinden und interne Regel für Mitarbeitende schreiben.
8. Prüfen, ob eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig ist, mehr dazu im Ratgeber Datenschutz bei KI-Telefonie.

Passende Anbieter mit steuerbarer Aufzeichnung

Wenn Sie Anrufe ohnehin von einem KI-Telefonassistenten annehmen lassen wollen, wählen Sie einen, bei dem sich Aufnahme, Ansage und Löschfrist einstellen lassen. Die folgende Tabelle zeigt Wertung, Preis und Hosting nach unserer Methodik:

Testsieger nach unserer Methodik ist fonio: Die Aufzeichnung ist zuschaltbar, die Löschfristen stehen im AVV, und lehnt ein Anrufer ab, löscht das System Aufnahme und Transkript. Den KI-Hinweis nach Art. 50 KI-Verordnung stellt fonio als Funktion bereit, aktivieren müssen Sie ihn selbst.

Wer die Einwilligung direkt im System abfragen will, schaut sich Famulor an. Dort startet die Aufnahme laut Anbieter erst nach Zustimmung, und eine Grundgebühr fällt im Prepaid-Tarif nicht an.

Famulor ansehen →

Eine Übersicht aller Anbieter mit Hosting in Deutschland finden Sie im Vergleich DSGVO-konformer KI-Telefonassistenten, alle Tests im Anbietervergleich.

Häufige Fragen